Book Review!

作者：諏訪 良武

レビュー： 顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント (単行本)

世の中のあらゆる産業がソフト化・サービス化していく中で、サービス化する自社のビジネスを今後どう導いていくのか？明確なビジョンと戦略を持っている経営者はどれほどいるだろう？本書は、日本ではまだ黎明期と言える『サービスサイエンス』を科学的に分析し解説した、恐らくは初めての一冊。
著者が実務家として現実の経営現場で実証してきたことを、一歩引いた視点から冷静に理論化・体系化しているため、この分野の本にありがちな”お客様第一マインド”をただ啓蒙するような野暮な内容ではなく、「顧客満足」や「サービス価値」などの概念をイラストを交えて非常に分かりやすく定義し解明している。この点で他の類似書籍とは一線を画していると思った。
サービス業以外も含めた将来のビジネスモ??!
?ル設計に対して、まったく新しい観点の示唆を与えてくれる一冊と言えるだろう。
もちろん、この本書が全ての答えを教えてくれるわけではなく、本文の中でも「この点については今後も引き続き研究していきたい」と言われていて、サービス論に関する議論は、まだ始まったばかりであることが伺える。
しかしながら、今この本を読んでおくことは、将来的なサービス競争に向けた知見を他者（社）に先駆けて手に入れることであり、近いうちに「あぁ、その本ならとっくに読んだよ」と得意げに言えることになるだろう。


更に詳細を見る